Case Manager

Zarządzanie sprawami to koordynacja działań usługowych podejmowanych dla osiągnięcia pewnego celu.

Typowo obejmuje utworzenie teczki sprawy i wykonywanie określonych zadań: obowiązkowych i opcjonalnych, jednorazowych i wykonywanych wielokrotnie, w kolejności określonej zarówno przez typ teczki jak i użytkownika w danym konkretnym przypadku. Zadania mogą być typowe (predefiniowane) związane z przebiegiem określonego procesu, lecz także mogą być dodawane już w trakcie obsługi sprawy.

Informacja o sprawie, gromadzona w teczce, jest używana przez pracowników obsługujących sprawę, którzy współpracują w trakcie obsługi i przy zamknięciu sprawy. Sprawa narzuca pewne granice w obsłudze pozwalające na zachowanie kontroli i raportowanie stanu sprawy. Jednocześnie sprawa nie narzuca jednego ściśle zdefiniowanego przebiegu zadań, tak jak to ma miejsce w typowym procesie klasy BPM.

Każda akcja wykonywana przez pracownika jest modelowana jako zadanie, które może być wymagane lub opcjonalne na danym etapie przetwarzania sprawy, lub jako niezależna aktywność, której realizacja trwa najczęściej do kilku minut.

W momencie zakończenia danego zadania lub aktywności pracownik otrzymuje lub może sobie pobrać z koszyka kolejne zadanie wspomagające go w ukończeniu rozpoczętego procesu biznesowego. Istotne jest tutaj rozdzielenie: kolejne kroki procesu biznesowego są reprezentowane przez konkretne aktywności w sprawie. W ten sposób istotne procesy biznesowe mogą być reprezentowane w systemie również jako pojedyncze sprawy z aktywnościami. Patrząc z drugiej strony pojedynczy proces biznesowy może zostać przedstawiony jako zestaw powiązanych ze sobą spraw. Kluczowe tutaj jest zrozumienie zależności i relacji występujących w trakcie przetwarzania między dokumentami, sprawami, jednostkami biznesowymi i procesami biznesowymi zachodzącymi w firmie.

Reguły biznesowe stanowią odpowiedź na pytania pracowników firmy dotyczące jaką decyzję należy podjąć na podstawie posiadanych aktualnie danych.

Tworząc reguły biznesowe wyręczamy pracownika w podejmowaniu tych decyzji, drastycznie zmniejszając czas reakcji na odpowiedzi i zapotrzebowania biznesowe. Reguły biznesowe mogą dotyczyć m.in upustów dla stałych klientów lub zamówień o dużym wolumenie. Podstawowym warunkiem zastosowanie reguł biznesowych jest jednoznaczność. Jeżeli na podstawie zebranych informacji, podejmowane decyzje są zawsze takie same, zgodne ze zdefiniowanymi regułami biznesowymi, decyzje mogą być podejmowane automatycznie. W tej sytuacji, pracownicy mogą poświęcać czas na przypadki unikalne, trudniejsze, niejednoznaczne, nie marnując czasu na zadania proste, które może bezpiecznie obsłużyć automat. IBM Case Manager zawiera wbudowane narzędzie służące do tworzenia, konfigurowania i wykorzystywania reguł biznesowych w prowadzonych sprawach.

Bardzo często występującym problemem wielu organizacji jest brak aktualnych informacji od strony wykorzystywanych systemów informatycznych, odnośnie przetwarzanych przez nie danych, a tym samym braki raportowe utrudniające podejmowanie strategicznych decyzji biznesowych.

Analizując wymagania systemu następuje zamodelowanie jego pracy w taki sposób, by pracownik mógł wykonywać właściwe zadania we właściwy sposób. Proces sporządzania raportów powinna poprzedzać faza projektowania. Case Analyzer umożliwia monitorowanie i analizę spraw i procesów biznesowych, zbiera dane o zdarzeniach i logi audytowe, a następnie z wykorzystaniem kostek OLAP generuje raporty analityczne przebiegu procesów biznesowych. Część raportów jest predefiniowania i dostępna wraz z oferowanym rozwiązaniem jednak często wymagania klientów są dużo bardziej zaawansowane. Wymaga to z reguły implementacji dodatkowego dedykowanego narzędzia. Można to też zrobić ręcznie od zera lub skorzystać z prostych funkcji tworzenia raportów. Po zamknięciu sprawy, nadal dostępne są raporty a informacja o sprawie jest zwykle przechowywana na potrzeby audytów, wymagań prawnych lub jako dane “archiwalne” w przypadku długotrwałych procesów biznesowych.

Oprogramowanie IBM Case Manager jest platformą pozwalającą na tworzenie kompletnych aplikacji do prowadzenia spraw, które zaspokoją specyficzne potrzeby branżowe i spełnią konkretne oczekiwania użytkowników.

W zasadzie wszystkie aplikacje w firmie wspomagające procesy biznesowe w otoczeniu dokumentu lub procesu mogą zostać wdrożone na wspólnej platformie IBM. Case Manager posiada dużą elastyczność i możliwości skalowania stosownie do obciążenia wynikającego z liczby i złożoności wdrożonych aplikacji. Różnorodność modeli licencjonowania pozwala zastosować zarówno licencje w modelu AUVU, czyli przypisane do użytkownika, jak i PVU, czyli pozwalające na wykorzystanie określonej mocy obliczeniowej procesorów. Licencje typu AUVU pozwalają na dowolne zmiany po stronie zasobów sprzętowych rozwiązania. Licencje typu PVU pozwalają na dowolne zmiany liczby użytkowników korzystających z platformy. Najnowszy produkt IBM Cloud Pak for Automation zawiera w sobie szerszy pakiet rozwiązań umożliwiający dynamiczne dostosowanie instalacji do aktualnych potrzeb architektury systemu IBM Cloud Pak for Automation .